Interview avec Anaïs Berno,
chef de projet digital chez Be Angels

Transformation digitale : « Il ne faut pas avoir peur de se lancer » – Interview avec Anaïs Berno, chef de projet digital chez Be Angels

Depuis plus de trois ans, le réseau social Comuniti fédère la communauté en ligne des professionnels de santé. Plus de 70 000 membres – médecins, infirmiers, pharmaciens… – sont inscrits sur la plateforme. Présente sur le site dès ses débuts, où elle a successivement animé puis dirigé la stratégie digitale, respectivement comme community manager puis chef de projet, Anaïs Berno de Be Angels nous explique les arcanes de son travail et les rouages pour réussir à animer une communauté.

comuniti 1

Est-ce que tu peux te présenter ?

Je suis Anaïs, chef de projet digital chez Be Angels depuis presque 3 ans, dans une agence de communication spécialiste des médias sociaux.

Comment est-ce que tu es arrivée sur Comuniti et quelle était ta mission initiale sur le projet ?

Anais Berno Comuniti

Anais Berno, chef de projet digital chez Be Angels

A l’origine, j’étais community manager chez Be Angels. Nous avons travaillé avec les laboratoires MSD dès le début du projet Comuniti, et l’envie était claire de leur part d’avoir un véritable modérateur et animateur pour cette plateforme privée. Ma collègue Anne, community manager santé a été missionnée pour gérer la pharmacovigilance sur la plateforme, et moi pour animer, dû à mon expérience plus B2C des réseaux sociaux. Dès le début, nous nous sommes donc partagé le travail entre deux CM pour prendre contact avec les médecins présents sur la plateforme, les accompagner sur le réseau, modérer leurs propos, recruter des nouveaux médecins et les aider à devenir de véritables ambassadeurs sur Comuniti. On avait carte blanche au niveau de la stratégie pour gérer tout cela. On a donc proposé d’ouvrir également un compte Linkedin et Twitter associés pour pouvoir aider à recruter des professionnels de santé.

L’envie principale chez MSD, et notre brief, était que ce réseau social devait vraiment être un service rendu aux professionnels de santé, qui devaient avoir un espace gratuit pour échanger et sur lequel seuls d’autres médecins ont le droit de s’exprimer, sans intervention de notre part.

Quelles sont les spécificités lorsque l’on travaille sur une plateforme spécialisée comme Comuniti ? Comment s’y adapte-t-on ?

Comuniti est unique en son genre car si d’apparence le réseau combine des fonctionnalités poussées de réseautage proches de Linkedin et Facebook (comme le tchat), il est en fait réservé aux professionnels de santé, et l’inscription est limitée par un numéro RPPS que seuls ces professionnels de santé ont. De plus, contrairement à une page Facebook, nous ne postons jamais rien sur Comuniti, notre but est de faire en sorte que ce soient les membres qui animent la plateforme eux-mêmes, posent des questions, créent des groupes et discussions. Notre travail se fait donc « dans l’ombre » par message privé ! Cela surprend au début car nous n’avons pas l’habitude de travailler comme cela mais on s’y habitue très vite en trouvant une « routine » journalière et en tissant des liens avec des membres de la plateforme qui vont au final nous aider à motiver tout le monde.

Il y a aussi le fait que le jargon utilisé sur la plateforme est très professionnel et très médical, je suis donc parfois perdue dans les théories des médecins, mais j’en apprend tous les jours et je commence à devenir vraiment calée sur certains sujets !

Une communauté fidèle et avide d’échanges

Comment est-ce que tu qualifierais la communauté Comuniti ?

C’est une communauté fidèle à l’envie de départ : à savoir de vrais professionnels de santé avides d’échanges avec leurs confrères. Ce sont aussi des personnes qui aiment les réseaux sociaux, même s’il semble y avoir beaucoup de médecins retraités, qui peuvent se permettre de passer beaucoup de temps sur la plateforme. Il n’y a jamais d’animosité et très très peu de modération à faire, les médecins échangeant vraiment entre eux pour se donner des conseils ou apporter leur expertise toujours très intéressante sur leurs spécialités. C’est en gros un réseau professionnel mais très décontracté, sans but démonstratif ni course aux likes ou amis comme partout ailleurs, et les personnes qui y sont ont l’air vraiment passionnées par leur travail et leurs spécialités.

Outil de gamification de Comuniti

Outil de gamification de Comuniti

Peux-tu décrire ta routine de travail du temps où tu étais Community Manager, et si tu utilisais des outils complémentaires, expliquer leur usage ?

Tous les matins, on commençait déjà par modérer ce qui devait être modéré. Puis la journée se divisait entre le contact en « one to one » avec les utilisateurs les plus actifs pour établir une relation plus privilégiée avec eux, puis l’envoi de messages groupés aux nouveaux inscrits pour leur présenter la plateforme ou bien aux communautés de médecins concernés par un dernier groupe/question/événement créé, puis enfin avec l’animation du compte Twitter ainsi que le contact des futurs influenceurs sur Linkedin. Nous rédigeons aussi une newsletter mail par semaine pour récapituler aux membres de Comuniti ce qui s’est passé sur la plateforme ces 7 derniers jours.

Une fois par mois, nous faisons également un rapport d’activité de Comuniti sur le mois écoulé pour savoir ce qui a marché ou moins bien marché, et nous aider ainsi à réorienter notre animation si besoin.

Il est impossible d’utiliser des outils extérieurs à Comuniti pour mesurer son activité car la plateforme est unique. On passe donc par le dashboard interne et ses tableaux excels générés auxquels nous avons appliqué des formules pour pouvoir identifier les profils les plus actifs et les différents domaines d’activité.

Les seuls outils externes que nous utilisons sont les analytics Linkedin et Twitter pour mesurer l’activité sur ces réseaux propres.

La transformation digitale au cœur de la stratégie marketing

Tu es maintenant chef de projet digital pour Comuniti, dans quelle mesure cela change ta mission ? Quelles sont tes nouvelles attributions ?

Désormais, je suis moins dans l’opérationnel pur et plus dans la réflexion. Je dirige désormais une autre community manager qui reprend le rôle que j’avais avant. De mon côté, je surveille ce qu’elle fait, la conseille sur la façon dont il faut contacter les médecins, nous travaillons ensemble sur un calendrier des tâches à faire pour être sur de ne négliger aucun moyen de contact possible. Je me rend également régulièrement chez MSD pour discuter de Comuniti et faire le point avec les équipes (dont 7circles !) et pour parler des futurs modifications. Enfin et surtout, je tente de proposer constamment de nouvelles stratégies pour améliorer le taux de participation et augmenter toujours plus le nombre d’inscrits sur la plateforme. C’est un vrai travail de coordination aussi entre mes équipes à l’agence, les équipes chez le client et les équipes de développement chez 7circles !

Quels conseils donnerais-tu aux personnes en charge de négocier le virage de la transformation digitale, notamment aux communicants ?

Je dirai déjà qu’il ne faut pas avoir peur de se lancer ! Beaucoup sont encore trop frileux, ne serait-ce que sur l’idée de lancer une page Facebook. Pourtant, dites vous que tous vos concurrents y sont déjà et que vous perdez du terrain face à eux si vous ne prenez pas ce virage. Alors allez y et pour les dépasser il n’est pas trop tard : il vous suffit d’être innovant et différenciant !

Et si vous sentez qu’il vous est difficile de gérer votre e-reputation, il ne faut pas avoir peur de vous entourer d’agences ou de professionnels du secteur qui sauront vous conseiller sur la meilleure approche à adopter plutôt que de risquer le bad buzz. Car peut-être qu’une page Facebook ou un compte Twitter n’est pas la solution qu’il vous faut et peut-être que vous devriez plutôt bâtir votre propre plateforme…

Mais pour savoir cela, et ce sera mon conseil principal, il faut traiter les réseaux sociaux ou votre communication digitale de la même façon que du marketing et de la communication standard c’est à dire : sachez clairement qui vous êtes, quelle est votre cible, et quels sont vos objectifs. A partir de là, tout sera déjà beaucoup plus facile !

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *