Devenir leader de l'expérience client
en 10 points

Devenir leader de l’expérience client en 10 points

En 2015, les entreprises leaders dans le domaine de l’expérience client étaient proportionnellement moins nombreuses qu’en 2014, passant de 24% à 23% des 1350 entreprises B2B sondées dans un récent panel. Une anomalie difficilement compréhensible quand les études ne cessent de démontrer le rôle décisif de l’expérience client dans la décision d’achat et son importance. 86% des décisionnaires considèrent en effet que l’expérience client au moment de la vente est très importante, voire une top priorité pour 41% d’entre eux. 79% pensent également qu’un service client différenciant a un impact direct sur la croissance du CA et procure un avantage compétitif. Alors comment faire pour devenir leader sur le management de l’expérience client ? La réponse en 10 points.

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Best practices des leaders pour l’expérience client

  1. Passer de la parole aux actes : penser à l’amélioration de l’expérience client est un premier pas, aménager les ressources nécessaires, c’est mieux. 62% des leaders se considèrent bien préparés concernant les compétences, outils et ressources pour atteindre leurs objectifs sur l’expérience client, contre 31% chez les aspirants
  1. Démarrer par le service après-vente : on remarque chez les leaders un pic (de 27% à 41% de différence par rapport aux autres entreprises) dans l’intérêt porté au support et au service après-vente, manifestation de leur état d’esprit tourné vers les attentes des clients et la nécessité de s’adapter à leurs désidératas.

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  1. Ne pas hésiter à être disruptif : être disruptif ou être disrupté, c’est le dilemme qui se pose aux entreprises en ces temps où le digital réinvente chaque jour le marché du travail. Les leaders utilisent leur expérience, la relation client et leur travail de veille pour être capable de réagir aux changements du marché, et donc disrupter.
  1. Contribuer aux résultats opérationnels de ses clients : apporter une valeur ajoutée est bien souvent la garantie d’une expérience client réussie. Pour cette raison, les leaders cherchent à faciliter la vie et le travail de leurs clients avec de nouveaux services qu’ils monétisent éventuellement.
  1. Être pro-actif : en relation client, mieux vaut prévenir que guérir afin d’éviter toute panne ou tout dysfonctionnement qui pourrait compromettre les activités du client. Ainsi, les leaders cherchent à prévenir les difficultés plutôt que de les résoudre, en mettant notamment l’accent sur la maintenance prédictive.
  1. Réussir la synthèse entre les ventes et le service : les leaders combinent les départements de ventes et de service afin d’assurer une continuité et une cohérence de l’expérience client sur la durée.
  1. Surinvestir dans les outils traditionnels : la réussite de l’expérience client tient également à son efficacité et à sa concision. En investissant dans les outils traditionnels (process et outils, formation de la force de vente et du service, etc) les leaders s’assurent que leur service client sera structuré et préparé.

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  1. Surinvestir dans le digital : le digital est la plaque-tournante de l’expérience client en 2016. Les leaders investissent les deux tiers de leur budget dédié à l’expérience client dans le digital. Quelques statistiques peuvent illustrer l’importance qu’accordent les leaders aux technologies numériques : 63% y voient un intérêt pour l’interaction avec les clients, 53% pour la réduction des coûts et 48% pour la croissance du chiffre d’affaires. Les domaines d’investissement à l’importance critique sont en outre la vente en ligne, le customer self-service, le lead nurturing, le marketing digital et les outils collaboratifs.
  1. Valoriser et animer un écosystème de partenaires : une meilleure expérience client passe également par la création d’un réseau de partenaire dans le cadre des activités de vente et de service. Construire cet écosystème permet aux clients de disposer d’un environnement qui leur est destiné et pensé selon leurs besoins. 50% des leaders ont par exemple défini un programme rigoureux de management des partenaires afin, notamment, d’optimiser l’expérience client délivrée ou de faire du monitoring.
  1. Optimiser l’organisation interne des responsabilités : l’analyse des best practices indique que les leaders préfèrent assigner la responsabilité de l’expérience client à un membre du comité exécutif. En outre, les équipes dédiées à l’expérience client se composent plus souvent d’un rapport équilibré entre des nouveaux recrutements et des équipes existantes nouvellement formées, afin de bénéficier à la fois de la fraicheur d’idées extérieures et de l’expérience des collaborateurs actuels.

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